店铺管理规范手册

'店铺管理规范手册店铺（专柜）：店长：项目主管：执行日期： 目录第一章专柜运作手册第二章员工培训手册第三章店铺货品管理 第一章专柜运作手册一、主管（柜长）工作二、店员（营业员）工作三、处理顾客投诉程序四、专柜（专卖店）整洁之标准五、管理表格六、巡铺表格七、员工升职评估表 一、主管（柜长）的职责工作的原则及目标　　　作为前线的管理人员，专柜主管的主要职责为提高公司的营业额，保持品牌的高档形象和提供优质的顾客服务，同时令专柜在妥善的管理下运作，并且服从公司的工作安排，更需要提供改善建议。工作范围：1．控制专柜的工作人手2．教导及培训下属3．执行纪律4．推动员工5．监控专柜货品及橱窗的整洁6．保管专柜的一切物件（包括装修），并在需要时提出更换或维修7．留意展示的推广物品，货品8．摆设橱窗9．推动生意10．补货11．留意及汇报货品的销售12．妥善保存货品13．控制货存量 二、店长（柜长）工作备忘营业准备1.当值主管进场后，应首先做好下列程序，才开门准备营业；2.开启全部照明系统，并确保照明充足；3.开启冷气系统，使室温保持22C；4.检查场内小仓库昨天是否锁好，及确保仓库是否曾被开启，开锁；5.检查仓库内情况；6.检查当日上班人数，确保人手充足；7.准备每天早上例会内容（昨天工作检讨，今天工作分配或是否有最新指令等）；8.检查员工是否如实签到，确保员工仪容仪表是否规范；9.布置员工分区点数，并且给予时限；10.点数完毕开早晨例会清晰当天工作目标鼓励员工士气；11.检查并开启店内视听系统（即音乐和影象）；12.检查店内试衣镜的清洁及店门口垃圾桶清洁；13.准备妥当交办公室之文件； 营业中1.确保场内愉悦气氛，同事心情开朗，笑脸迎人；2.对的表现，及时给予回应；3.注视店内情况，防止货品的遗失，及视察各区清洁是否合乎要求；4.全日关注保持迎宾同事的状态及表现；5.帮助货务同事准备补货；6.安排同事完成陈列程序；7.确保货场标价准备；8.关注保持店内卫生；9.紧跟新同事的进度；10.专柜客多时，及时通知所有同事回专柜服务，并提高警觉；11.专柜客少时，安排员工整理货品摆设；12.随时将营业进度与员工分享，以鼓励斗志；13.视专柜情况安排员工就餐，并提醒同事准时回专柜；14.下班时，作简要总结，并表扬出色员工；15.检查下班员工的出门物品；16. 收银员离开收银台柜前，一定要求基交清柜内现金及单据，交还收银柜钥匙，并检查收银员腰包，以确保其身上未带有现金；1.管理员工交接，避免造成混乱；2.和气、息事和有建设性地处理顾客纠纷；3.清晰、准确地与下一班主管交接；4.接班主管在清楚每点交接事项后，方为正式接班，及让上一班主管离去；营业后1.营业结束后，全场人员参与点数；2.填写全日销售报表；3.跟进当天所有补货；4.监督收银员点清收银柜内现金；5.确定收银员交款，并将款项交上司指定处理；6.确信店内货物已点清后，开晚上例会；7.总结一天营业情况、表扬出色员工；8.再次检查店内的安全系统是否正常；9.收工时切断所有电器的电源；10.于记事记下明天要做的事情； 1.检查每个下班员工带出店外的物品；2.与所有同事一起锁好店门，方离去；三、店员（营业员）的职责工作原则及目标　　　服从上级的指示，向主管提供任何改善建议，在生意、品牌形象及服务上做到最好。除销售货物外更需直接向客人提供最优质的服务。工作范围　1．执行主管所安排的工作2．服从纪律3．与其他员工紧密合作，并互相鼓励4．保持专柜、货仓及橱窗的整洁5．回应客人的询问6．向顾客介绍专柜的推广或其他优惠7．协助客人试穿8．促成客人购买 四、店员（营业员）的工作1．橱窗跟进事项衣服整齐（不皱，无线头）　　　　　价钱牌放好陈列衣服是否经常更换　　　　　　　射灯是否有坏，方向是否正确2．橱窗之清洁模特儿清洁　　　　　　　　　　　　衣服清洁内外玻璃清洁　　　地面　　　　　　天花3．跟进事项货品排列，货品足够　　　　　　　　中午时间再检查陈列橱窗电灯是否熄坏，所射方向是否正确　　将层板下的货品折叠好搞好一切卫生此项工作　　　　　　　确保货仓清洁4．铺内清洁　挂通　　　　　　　　层板　　　　　　　　招牌衣架　　　　　　　　收款柜　　　　　　　货仓玻璃　　　　　　　　镜架　　　　　　　　地板货品　　　　　　　　天花 五、处理顾客投诉程序1．目的：提供适当的对应方法及步骤，完善地处理各种顾客投诉，以最合理、公平及保障双方权益的方法解决顾客不满的地方2．主旨：清楚明确地了解实际情况，以避免问题恶化并采取适当处理及预防，以保障公司品牌商誉及维持良好顾客关系3．处理要点首先避免把投诉事件进一步恶化避免影响专柜正常运作显示合作态度，衷诚地渴望顾客能感到满意 六、处理一般投诉目的步骤语言肢体语言避免1．了解顾客所需主动询问顾客问题所在先生/小姐，请问这件衣服有什么问题？先生/小姐，有什么我可以帮助的呢？目光接触、微笑、温和语气、态度热诚因投诉而拒绝立即处理2．使顾客明白自己的不满受尊重复述问题所在引导顾客在一角等候啊！这条裙子走纱！这样嘛，请你等一下我立刻找上司来。这件衣服拉链坏了！哦，不好意思，我马上跟你换另外一件，请来这边。交由现场营业部门最高级或年资最长的同事处理。邀请式手势引导对方在偏静的位置，让她背对店内环境，以名影响运作及其他客人。推卸责任“是否你自己弄坏的？”让顾客在其他客人前大吵大闹及站在店铺当眼处3．表现诚意查看货品情况，重视货品的情况，重视顾客自我介绍姓名及职位　切勿在外地人面前以本地方言说其坏话4．令顾客感受到自己的投诉受到正视查看什么时候买及索取单据，以便核实，并表示歉意，按公司一贯指示，待查出因由才可以提代解决方式　不好意思！我们公司规矩是要向总部报告才作出决定麻烦你留下货品及联系电话，我会马上送回公司以便由上级联系你态度诚恳、目光接触、保持微笑、温和语气和其他同事一齐商讨，不满意，不耐心，一口拒绝顾客的要求 七、处理特殊投诉情况步骤语言手法1．所有未能即时处理的投诉将“顾客服务热线名片“双手给予该顾客不好意思，我要跟办公室请示，请留联系电话，我们会尽快跟你联系麻烦你留下货品，我会交回有关部门检查，作适当处理如属表面观察所得的结论，则不能作出任何判断、承诺、猜测2．顾客要求跟高级人员处理通知经理级同事到场请等一等，我的上司快来了，他会马上处理你需不需要直接同我们负责处理投诉的同事联络联络负责同事必须先将投诉事项，向有关经理汇报，以便能够更妥善地处理3．其它不合理要求及投诉个人服务态度解释公司规章制度不好意思，为了重视顾客的利益，重要的问题将会交办公室处理，我一定会向公司反映阁下的意见我会检讨我们的员工服务态度以及调查所发生的事，希望你下次光临时会感到满意如顾客有特殊情况，例如游客则可在获得批准后，作出特殊处理4．顾客在店内干扰其它顾客要不离开现场交由总部处理我们会尽快处理你的投诉，办公室会直接联络你公司负责投诉的同事会尽快联络你，解决及处理如情况恶化，可在安全情况及获得经理级同意后，要求保安人员协助 八、专柜整洁之标准1．所有在专柜内之货品，均要清洁及烫好2．所有货品之吊牌及价格一律不得涂污3．衣架方向要向外挂4．款式分系列摆放　5．衣架、裤架要统一6．叠装要保持整齐　　　　　　九、巡店表格1．访铺评核表2．市场分析报告3．巡铺总结记录―――跟时事项附表 十、访铺评核表店铺＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿地区＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿日期＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿店铺外观　　　　　　　　　　　　　　满意　　　　　不满意1．招牌，灯箱整洁程度　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿2．橱窗玻璃及陈列足够程度　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿3．店前及行人路整洁程度　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿4．外观保养程度　　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿　　　　　　　　　　　　　　不满意者，请注明：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿店内整齐　　　　　　　　　　　　　　　满意　　　　　不满意1．音乐播放适合程度　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　＿＿2．货架及地板整洁程度　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　＿＿3．货场玻璃、镜架及灯箱整洁程度　　　　　　　＿＿　　　　　　＿＿4．广告用品整洁程度　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　＿＿5．货仓整洁程度　　　　　　　　　　　　　　不满意者，请注明＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿商品　　　　　　　　　　　　　　　　　满意　　　　　不满意1．商品满足市场程度（数量、颜色、尺码、款式）＿＿　　　　　　＿＿2．商品陈列是否整齐及按商品计划陈列　　　　　＿＿　　　　　　＿＿3．价钱牌、新到货品牌及优惠价钱牌是否足够　　＿＿　　　　　　＿＿4．推广资讯是否足够　　　　　　　　　　　　　＿＿＿＿5．商品适合市场程度　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　＿＿6．与对手相争比较有得程度　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　＿＿不满意者，请注明：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 十一、顾客服务1．打招呼　　　　　　　　　　　　　　　　　　有　　　　　　　　无A．放下手中工作，主动趋前招呼客人　　　　＿＿　　　　　　　＿＿B．与客人说“早上好/欢迎光临，请随便看看　＿＿　　　　　　　＿＿C．面对客人微笑，点头及保持目光接触　　　＿＿　　　　　　　＿＿D．双手自然放在身前或身后　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿E．与客人保持适当距离和语气适中　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿2．产品介绍表现　　　　　　　　　　　　　　　有　　　　　　　　无A．留意身边客人有意购物的讯息　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿1．重复观看/触摸某产品　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿2．想找售货员　　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿3．与朋友倾谈　　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿B．主动发问及聆听　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿C．介绍货品优点、好处、特点　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿D．主动展示货品予客人触摸　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿3．邀请客人试穿的表现　　　　　　　　　　　满意　　　　　　　不满意A．把货品解钮/拉链，协助客人试穿　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿B．使用正确手势指引客人往试衣镜前　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿C．留意客人从试穿室出来并能尽快协助　　　　＿＿　　　　　　　＿＿4．附加推销技巧　　　　　　　　　　　　　　满意　　　　　　　不满意　A．以配衬/推广/新货品介绍予客人　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿　　B．介绍附加货品的优点、好处、特点　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿　C．主动展示附加货品予客人触摸　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿5．安排付款及完成售货服务表现　　　　　　　满意　　　　　　　不满意　A．使用正确手势邀请客人到收款处　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿　B．向每位客人不论购物与否都邀请再光临　　＿＿　　　　　　　　＿＿6．个人仪容　　　　　　　　　　　　　　　　满意　　　　　　　不满意 　A．制服整齐清洁　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿　B．仪容整齐清洁　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿7．保持货场整洁　　　　　　　　　　　　　　满意　　　　　　　不满意　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿8．仓库　　　　　　　　　　　　　　　　　　　是　　　　　　　　　否　A．是否将所有货品放出货场展示　　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿　B．货品尺码是否齐全　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿　C．存货是否整齐及位置清楚　　　　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿　D．杂件（衣架、购物袋、后备灯泡）是否备齐＿＿　　　　　　　　＿＿十二、销售分析1．销售情况分析　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2．货品销售分析　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿总结及意见　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿　　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿特许经营商/店铺负责人意见　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿员工是否需再培训　＿是，培训内容如下　　　　　　　＿否A．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿B＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿B．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿C＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 十三、市场分析报告店铺：＿＿＿＿＿＿＿＿＿地区：＿＿＿＿＿＿＿＿＿日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿市场1．人流情况＿A集中　　　　＿B一般　　　　＿C较差　　　　　　＿D非常差1．市民经济情况＿A较好　　　　＿B一般　　　　　＿C较差　　　　　　　＿D非常差2．消费人口年龄＿A30－40　　　＿B20－－30　　　＿C20以下3．适合程度　＿A很适合　　　＿B一般　　　　　＿C较差　　　　　　＿D很差货场货场货品是否合时　＿A100%合时　　　＿B80%合时　　　＿C50%合时　　　＿D50%以下货品是否适合市场　＿A100%合时　　　＿B90%适合　　　＿C80%适合　　　＿D50%或以下存货是否充足　＿A100%　　　　　＿B90%　　　　　＿C80%　　　　　＿D70%或以下货场中最畅销的货号1.__________________________　　　　　5.　__________________________2.___________________________6.__________________________3.___________________________7.___________________________4.___________________________8.___________________________总结：______________________________________________________________________________________________________________________________-_________________________________________________________________ 十四、巡铺总结记录----跟进事项附表店铺______________________地区______________________日期____________________________负责人评论__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________市场商品须跟进事项：负责人：_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________汇报日期：________________陈列物品须跟进事项：负责人：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________汇报日期：_________________培训员工须跟进事项：负责人：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________备注：__________________________________________________________ 十五、员工升职评估表员工姓名：＿＿＿＿　职位：＿＿＿＿　入职日期：＿＿＿＿　店铺编号：＿＿＿请于（＿）内勾出被评核员工所得分数，评分标准以“5”分为最高及“1”分为最低5－频密　　4－经常　　3－时不时　　2－偶然　　1－罕见评核事项高→低评语54321第一部分：店铺表现团队表现：1．支持团队士气及工作气氛2．加强店铺团队之合作性3．支持公司整体的团队精神（包括店铺、写字楼及货仓）店铺形象：1．橱窗摆设2．货场陈列及整体环境3．后仓摆设业务管理：1．了解店铺生意状况2．留意及分享时装潮流3．了解及履行公司政策第二部分：个人表现个人性质：1．以公司的整体利益为重2．以公司的（业务精神）为原则3．积极支持公司改革4．与同事相互尊重及坦诚来建立信任5．经常保持乐观态度6．注重个人仪表及对时装的热诚7．主动了解及提供顾客所需8．著重工作效率及成效9．善于运用在培训时所学到的方法在工作上10．善于运用表现评核的结果来改善自己的表现□　□　□　□　□□　□　□　□　□□　□　□　□　□□　□　□　□　□　□　□　□　□　□□　□　□　□□□□□□□□□□□□□□□□□评分：□　□　□　□　□□　□　□　□　□□　□　□　□　□□　□　□　□　□□　□　□　□　□　□　□　□　□　□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□评分： 第二章员工培训手册一、店员(营业员)课程二、主管(柜长)课程三、尺码表、纤维分类及特点四、洗涤标志说明 一、店员(营业员)课程1、店员的基本条件1、了解顾客对我们的重要性，令顾客感到尊重。l顾客是什么？(一)顾客是我们的上帝(二)顾客是判断我们服务优劣的裁判(三)顾客是我们商品的生命(四)顾客不是带给我们问题的人，而是帮助我们改进的人(五)顾客是我们追求的目标l顾客的权益(一)有权随意选看货品，并非一定要购买(二)有权得到关于商品的正确资料(三)有权得到你的帮助，有权要求优质的服务(四)顾客购物后，有权获得品质良好的商品的保证(五)顾客有权投诉和表达意见 2、礼貌-----礼貌是待人接物和与人沟通的基本，零售业的人员由于要接触顾客，要取得顾客的信任和满意，因此，保持礼貌尤为重要。笑容----笑容是使人接近和消除隔膜、打开话题的最有利的武器。笑容代表了友善、亲切欢迎，还可以化解争辩。目光----友善的目光应和笑容保持一致，我们和客人交谈时，更应用亲切的眼神注视对方的眼睛或脸部，目光要正视，不能左右斜视。点头----简单的点头动作，配合笑容和友善目光加上一句欢迎、多谢和再见的语气，是良好的礼貌显示。语气----同一句话透过不同的语气的演绎，会产生截然不同的效果。因此，必须注意说话的语气和音亮，多使用礼貌术语，多加练习。同时应避免使用行内术语。手势----要注意招呼、邀请、欢迎、呼唤、指引的手势，不礼貌的手势会使人反感和引起误会。3、仪容-----仪容是反应出个人的形象，同时也影响着店铺的形象，良好和标准的仪容，是合顾客喜欢和接近你的原因，也自然令你推销更易成功。头部----发型不可太夸张和极端，如发长者请束好，保持整齐及清洁。女同事要涂口；男同事留短发，女同事不可佩带太大的耳环。站姿----腰要站直肩要平，不可倚靠货架而站，两脚要平衡站立。手势----空闲时双手垂直放在两侧、前面或后面。不可交叉胸前或放于裤袋内。走路----不可太快或太慢，要温柔有礼而有效率，步子不可太大，双手自然摆动，幅度不要太大。4、避免不良的小动作-----我们不要忽略日常的一些小动作，这些不自学的习惯往往会破坏我们的形象和令顾客感到不安。例如：在专柜中化妆、梳头在专柜中嚼口香糖或零食剪指甲、挤暗疮、挖鼻孔、挖耳等等身体随着音乐摇动，脚在打拍子或哼着歌曲 5、精神面貌------店员必须时刻保持精神焕发，以愉快的心情接受一天工作。因此，店员必须注意身心健康劳逸结合不沾染坏习惯，有充足的睡眠，才能迎接工作的挑战。不能让个人的事情影响你的工作情绪，别把不开心的事带到货场上。店员要维持良好的生活习惯规律、充足的睡眠，以保持精神和活力。店员需要锻练开朗和主动的性格，勇于开口介绍，克服害羞的心理。店员要培养对零售行业的专业精神，和对公司的归属感才能工作愉快，做出成绩。6、推销商品的步骤引起注意：我们可以从陈列、引导顾客和简单介绍等去引起顾客的注意。(介绍商品的特点)激发兴趣：透过聆听和询问，就顾客的需要，多介绍有兴趣的一面。(介绍商品的特性)产生欲望：不断地介绍商品的特点、特性和好处，刺激顾客的欲望。(介绍商品对顾客的好处)购买行动：强调顾客购买后所得的益处，施适当的压力促使顾客成交。7、销售技巧六步曲热情招呼：用笑容和亲切的目光，争取顾客的好感。（注意笑容和礼貌）　　　　了解要求：用关心顾客的用语，问候或询问，并小心聆听。（注意用开放式的问题）　　　　推介商品：因为顾客的要求推销介绍，并强调商品优点和对顾客的好处。（注意要针对顾客的喜好和需要）　　　　鼓励试穿：这是促成交易和测试顾客购物意欲的好方法，在过程中要不断为顾客解决和应付异议。（要注意用适当的语言赞美顾客　　　　促成交易：在顾客已经表示满意或没有异议的时候，便要用礼貌、适当的话语促使顾客购买。（注意不能强迫性或多加意见）　　　　附加推销：在顾客决定成交后，礼貌地推销有关连的或者特价的商品。（注意要合乎顾客的喜好和配衬）8、促成购买的要诀　　　　清楚顾客的需要，有的放矢　　　　谁是决定者、使用者、影响者　　　　逐步缩窄推销范围　　　　不提供太多选择　　　　肯定和权威性的回答 2、基本礼貌适当之招呼（如：早上好）平时只需说声“你好，请随便看看！”和客人要有适当之距离，勿太近也不要太远成交与否当客人走时一定要说“再见，欢迎下次再来”整洁　　　　　　制服要清洁（两天要洗一次）及要烫好　　　　　　化妆（上班后及用膳后）换货　　　　　　先称呼客人姓名　　　　　　询问“有什么可以帮忙呢”　　　　　　聆听问题后交与店长处理　　　　　　事件处理后要有礼貌地送客人走和说“再见！下次再来看” 二、店员常遇到的问题1.为什么这么多折扣，有些半价、有些八折、九折呢？　　　基本我们在减价期间一般都是八折，而五折（或其他折扣）基本是由八折货品中抽出，基本都是断码的货品，数量很少，主要为了吸引客人。2．半价之货品那么少？　　　因这些货品皆由八折中抽出来，主要为了吸引顾客，货量都不多，应及早购买。3．客人发现有旧货卖？　　　减价期：因新货期，销量不错，所剩货很少，不够应付减价，故早货也放出来卖。　　　新货期：这些货品由于在上季卖得不错，故本季再下订单，不是旧货。4．减价货没有尺码，客人不买？先解释没有尺码之原因（好卖）及称赞客人之眼光独到，跟着游说客人再多看看其它款式可能也会发现一些其它好款（眼光好），如已有新货应即刻加以介绍，虽然没有折扣，但因货不多，如再等减价才买，又会没有尺码了。5，客人要求新的一件，不要现货？　　　解释货量都不多，有的话一定给他多一件选择，再说我们的货品没有给试穿，卖一件再补一件，保证每位客人之货品皆是新的，请放心。6．减价期间，客人买得多要求再便宜点，怎么办？　　　首先解释客人买得多，是因为价格公道、款式好，买得多要再打折，岂不是再多些可以不用付钱了（一笑）。再游说客人挑这么多衣服仍能够有他的尺码已经很幸运了。7．有什么更好的技巧，可以令客人购买更多的货品？　　　首先要找到客人之需要，才能介绍正确之货品给客人。要取得客人的信任感，有耐心及良好的服务是必需的。要提高客人的购物心情，才能卖更多的货品。试衣时间不能太久，会使客人以为买了很多东西，要掌握客人的尺码，这点十分重要。称赞客人所选的衣服很有眼光，使得客人以为多买也是值得。多称呼客人的姓名，也是必杀招数之一。最后店员本身要对货物的款式及价钱十分熟识，也十分重要。 二、主管（柜长）课程1．存货控制及安全商品的服务程度商品的阔度商品的深度商品的安全管理外部偷窃――预防的措施内部偷窃――预防的措施2．队团团队建立的定义团队的成长过程及主管的功能有效团队的特点3．激励员工员工种类管理方法员工士气低落的原因提高士气的方法　　　　　　4．授权　　　　　　　授权的目的及原因有以下各点　　　　　　　授权的程序　　　　　　5．领导的方法　　　　　　6．纪律的执行　　　　　　　　四个原则　　　　　　　　有效的纪律执行技巧　　　　　　　　　纪律出现问题的因素 1．存货控制及安全商品的服务程度服务程度越高，存货需求量越大，投资也大，所以，确立目标顾客、缩窄范围、更能集中力量。商品的阔度商品的种类很多。例如：专柜的摆设品，件件不同，选择很多。商品的深度同一品种中有很多可供选择的颜色，尺码，能适合各种顾客的喜好和需要。商品的安全管理零售业十分容易发生失货的情况，柜内各成员必须了解其原因和作出预防，并互相监察：（1）外部偷窃　　　顺手牵羊　　　偷窃　　　抢劫预防的措施留意店内外的可疑人物――客人购物一般都大多留意或观看货物，而对于一些集中留意店员的人物，便需多加留意。他们可能是捕捉店员不留神的一刻下手偷窃。留意货品的陈列位置――货品陈列由于要吸引顾客必定放在店铺外围位置（特别是百货大楼的专柜）且远离店员的视线，故店员应加紧留意并有防范意识。　足够人手安排――专柜内应确保人手充足，避免于人客较多或店务员进仓取货时，让不法之徒有机可乘。　试衣室的安全措施――店员应清楚知道客人带进试衣室的货品数量，避免客人在试衣室收起货品，带离店铺。 　至少两位员工开店或关店――互相照应，防止不法之徒要挟到店内抢劫。　关店前清查各处――确保一切货品都在安全的范围，并锁上应该锁的地方　收银机内勿留过多现金――在不幸被盗窃时将现金的损失减到最低（2）内部失窃　　　监守自盗　　　盗取现金　　　滥用折扣　　　开单作弊　预防的措施　　完善的折扣权限制度，退货制度――以免任何人士有机会从中诈取金钱或货品。　　抽查员工储物柜，控制和检查员工物品――员工需互相监察，更不可将货品带离店铺。　　分区商品责任制――各员工各自看管自己所属的范围，一方面可各自集中看管的范围，另一方面可以增加员工看管货品的责任感　　至少两位员工开店或关店――以免在店铺有所失窃时瓜田李下。 2．团队团队建立的定义　　所谓团队，意指一群人员聚合有着共同的目标，即团队目标；是其功能性的。团队的建立是主管将下属组织起来，成为队员，洽当地分配不同工作岗位，让每个人都得以发挥所长，各队员互有默契和能力合作，在主管有效的领导下完成个人的理想，即整体团队的理想。团队的成长过程及主管的功能　　团队的成立到其成熟及发挥团队功能是一过程，所需时间则因队员的成熟程度和主管的领导才能而定，有着重要的相关影响，以下的图表，可以给我们一些启示。价段团队特点主管功能团队效能组合期队员角色未确立，目标未清楚行动由主管带动，主管决定目标，强人式主管方法管理效率偏低摸索期内部员工互相冲突，小圈子出现，队员以情绪抗拒工作，队员互相摸索主管须积极带领队员，了解队员的感受工作情绪低落，效率没有明显改善共识期内部冲突矛盾已解决。目标与队规已定，开始群策群力，队员以团队为荣主管主要功能是订下各种目标。民主式领导　成果有明显表现，效率不断提高发挥期队员已完全认同团队，团队已完全建立，队员全情投入，整体目标达成主管为参于及民主型的管理工作成果超卓 有效团队的特点　　　作为主管，我们必须了解一个有效团队的成长过程和它的特质，从过程中有效地扮演一个成功的领导者，和有建设性地改善自我团队的不良特质，以下是根据系统研究归纳出来的有效团队应有的特质：A．清晰的目标：　　　整体有共同的清晰目标，凝聚各队员。B．队员的才能发展：　　　明确地划出个人的角色及工作范围，定期检讨找出成败，队员得以发挥才能C．有效的组织结构　　　清楚的角色分配，明确的运作程序等编织出效的组织结构，使队员做事事半功倍，增强队员的默契。D．开放沟通：　　　毫无顾忌、畅所欲言地讲出自己的观感，判断感受，事实和直觉，可以启发团队的活力和创意E．合作与冲突　　　能够将不同的分歧汇集成为综合意见，激励队员启发想象力F．互相支持信任：　　　真心协助队员，不介意负面意见，依赖对方以整体利益为重G．良好的对外关系：　　　机构内团队与团队或团队与各部门必须保持良好的关系，抱着共同的机构目标互相联击，使双方获益，公司获益H．有效的解决问题：　　　团队须具一系列问题处理机构，队员有所依从，同时也知道怎么去找支援和向上司报告等。I．分享成果与有效领导：　　　有效的领导合队员群策群力，完成任务但必须也应使队员从中得到报酬包括实质的利益和个人的发展机会，使队员产生归属感。 3．激励员工为达到卓越的成绩，店长需适当地激励员工，而对不同的员工不同的原因，激励方式也有不同：A．员工种类以能力技巧和工作积极性来分类，员工可以分为以下四种：优秀员工（能力技巧高，积极性高）明日之星（能力技巧低，积极性高）去留边缘（能力技巧低，积极性低）试用雇员（能力技巧低，积极性低）B．管理方法优秀员工―――维持高水准的工作表现，可协助教导其它员工，应调整或订立更高目标。明日之星―――需要加强训练、练习、经验和赞赏，协助其订立目标。去留边缘―――评估奖罚比率，重新为其订立目标，给予新挑战，重点激励。试用雇员―――积极性低加强训练，赞赏成就和改进，订立较低目标，给予适当之辅导，若无改进，应立即辞去。C．员工士气低落的原因个别员工的缺点：缺乏自信心　　惧怕失败　　缺乏积极性的态度　　缺乏工作的知识训练不足　　　焦虑　　　　优柔寡断　　　　　　难与人相处易与人冲突　　　　　对工作缺乏兴趣　　　　　　情绪不稳定未能应付工作压力　　　　　　　精神身体的疾病组织气氛与管理因素：工作压力大　　欠缺挑战　　欠缺发展机会　　　欠缺工作激励组织结构不协调　　　缺乏管理阶层的支持　　　没有明确的组织目标有责无权　　工作负荷太重　　受革太多　　工作安排欠妥善缺乏适当的沟通渠道　　　　　待遇不公平D．提高士气的方法帮助员工产生满足感的过程：努力――工作表现（成就）――报酬――满足感主管利用员工在工作上的满足感来激励员工，他必须留意并运用以下的一些管理技巧，这样员工才能发挥将工作做好。 1．留意员工工作表现2．追查员工偏差表现的因由3．采取行动原因行动1．情绪化耐心聆听，关心，使员工明白、公私分明，安排新的工作2．未能适应新工作安排培训以增加其信心，耐心指导、作出鼓励，辅助其渐渐适应至可独立处理3．群体压力，格格不入增加组员间的沟通，员工学习一些技巧以改善人际关系，帮助员工排除解困，为组员重新作出适当的人事安排4．措施转变解释清楚措施的意义，作中间的沟通桥梁，对下层的意见作出反应 　4．授权授权的目的及原因有以下各点：1．掌握时间：主管将工作分配给下属后，他自己便可以抽出更多时间来做策划跟进和控制等重要的任务。2．人尽其才：有效地利用人力资源，授权予下属，增进员工的工作动机，使他们对工作做出更大的贡献，产生更大的自信心及有机会发挥他们的本领。3．激励员工：参与推展工作，下属自觉有其自主空间，容易产生投入感，提高士气，增加归属感。4．信任下属：让下属肩负成败的责任，他会对工作更加积极和富有责任感5．培养接班人：让下属担当新任务，主管从旁提点，可栽培下属成为日后的接班人。授权的程序1．整理工作要点，定出工作目标、进度、准则和要求，并作出资料搜集，然后才订出分工授权。2．特色适当的人选去担当任务，必须考虑以下因素：　　　工作能力，个人专长　　　工作兴趣，对任务会否投入　　　员工的潜能和素质　　　工作量是否能承担3．必须亲自参与，保持关注和支援　　　清楚陈述工作范围和任务，预期进度，资源分配等　　　听取意见深入讨论给予适当的支援包括训练和指导建立员工的信心　　　并给予责任相称的权力　　　制定工作进度表，定期和员工一起检讨和调整4．监督进度　　　　　跟进发展保证按进度和预期的成效进行　　　　　与员工坦诚沟通，并肩作战，解决问题　　　　　尊重下属，给予支持，切勿打击 5．领导方式店长的领导方式可以分为“专权”和“放权”两种，在此两种极端之间也有一较为温和的方法，它们是“咨询式”和“协助式”不同的店长采取不同的方式，便会有不同的处理作风倾向独裁←→民主方式专权式咨询式协商式放权式作风主管集大权于一身，凡事均要过问，下属必须言听计从，不得异议主管会先咨询下属意见，但只会作参考，执行指示仍由主管本人发出主管凡事均与下属商量，希望集思广益，增加成效，在取得其共识后始一力以赴主管只提出问题，说明目标和权限，然后将权下放，让下属利用所长完成任务 6．纪律的执行执行纪律要致意四个原则1．预先警告　　　要纪律充分发挥提供指引的作用，就应该先将有关规则各员工清楚解释，让他们知道如何去跟从；否则一句“不知者无罪”便成场合违例者的最佳藉口，所以不要忽略做预先警告的工夫。2．即时处理　　　所谓打铁趁热，执行纪律，不容怠慢，时间一过，便易淡忘，执行纪律的效应便大打折扣，同时所涉规则也会被视为无关重要。当员工以为可以得过且过时，日后要补救时便困难得多了。3．绝不手软　　　如果规则说明违者会被惩罚的话，便要依规定处置，不该轻易宽免，失去惩罚应有的阻吓作用。更可虑的是日后会被引作先例，作讨价还价之用，导致号令不行，影响主管的威信。4．公正不偏　　　执行纪律要一视同仁，才能理直气壮。最忌受人事关系左右，没有秉公处理。一旦被指偏私，便不能服众，引致纪律形同虚设。有效执行纪律技巧　有效的执行纪律技巧，可以归纳为以下的行为：　1．面对犯纪律的员工要冷静，客观及严肃：　　　记着处理此类事件与日常沟通有别、不可以以笑话或无谓说话来减低冷冻气氛程度。　2．说明所犯纪律：　　　把犯罪行为指出，内容要以事实为主，以客观态度解释事件可引起的影响，如减低工作效率等。　3．客观地探讨原因：　　　不要针对个人，只把焦点集中在犯纪律的行为上，追索事件的来龙去脉及影响力。　4．让犯纪律者申诉他的立场： 　　　如果犯纪律者不曾申诉他的论点，那说服力便降低，如果犯规的责任不尽在员工时，主管则需要做进一步探讨了。　5．在探讨过程中要保持控制力：　　　记着处理纪律事件与日常沟通很不同，主管正在强行维持纪律、不要让犯纪律者把主管的论点和立场弄得不清。　6．征询补救建议：　　　维持纪律行动包括教育处罚犯纪员工、如果确保犯纪律的人不再犯同一纪律，最好让他参与改正行动，让他自己提出方案，肯定可行也可给他一个新的机会。　7．定期跟时：　　　以机构的利益下，行使主管权力落实计划并制定跟进时间表作跟进。纪律出现问题的因素　　　其实绝大部分员工都谨守纪律，未必是他故意做错的，以下是一些纪律出现问题的因素：1．员工不知或不了解规则：　　　员工最初如入机构时，主管没有进行新员工的辅导，或大致讲解一些重要的员工守则条款。2．员工投闲置散：　　　员工工作量不足，员工自我形象和评估自然低。3．主管有心无力：　　　主管本身漠视纪律或主管上层碍某种原因没有强行维持纪律。4．规则互不协调：　　　定立守则时没有关注相关规条的存在，及修正经配合规则互相矛盾。4．规则过时及不切实际：　　　部分规则与现行制度在运行上已脱节，而未能发现和修正。 三、纤维分类及特点质地特性优点缺点棉质天然纤维手感柔软，耐用吸汗，易干爽身，适合夏天穿着，机洗及干洗均可，不会产生静电问题，可防皮肤敏感。无弹性缩水机会大低光泽麻天然纤维纤维较长，不起毛粒承托力强，高光泽，吸汗，易干，爽身，适合夏天穿着，机洗及干洗均可，不会产生静电问题。耐用程度较低无弹性及堕性略有少许缩水易皱羊毛由蛋白质构成的天然纤维富弹性，毛质柔软，干时弹性较湿时强，适合做保暖衣料，吸湿力强，隔热性强耐用程度较低低光泽必须干洗贵价纤维湿水后较难干人造毛人造的高聚化合物的纤维轻身纤维，手感有如羊毛般，富弹性，适宜挡阳光和风，机洗及干洗均可耐用程度较低会产生静电问题不太保暖尼龙人工化纤维表面平滑轻身纤维耐用程度高机洗及干洗均可会产生静电问题不可暴晒阳光人造丝人造纤维表面平滑光亮表面光亮如丝有高级感易有色痕涤纶　多元酯不易皱，耐用缩水低容易起毛头不吸汗 第三章店铺货品管理为强化各项目的品牌管理，统一公司各项报表，规范销售过程操作程序，更好地为公司经营管理，结合本公司的具体情况，特制定本规定。1.收货管理1.1异地收货包括成都总库和专柜调重庆各柜、重庆各柜退成都总库和专柜两种情况。各柜收货人应先检查外包装是否完好再签收，若外包装有损坏的应在签收单上注明并及时检查实际到货款号、颜色、尺码、数量与单据上是否一致。如发现短货应及时报告片区业务；若发现收货明细与单据不符，应及时通知公司统计调帐，并按实际收货数上帐。收货方对调出方负有监督责任。1.2同城收货包括重庆专柜间的调货和成都总库与专柜间的调货。应注意检查实际到货款号、颜色、尺码、数量与单据上是否一致。若发现不一致的情况应及时通知公司统计调帐，并按实际收货数上帐。1.3收货方经手人应在签收栏签字确认。如收货方发现所收货品与单据不符时，调出方经手人扣5元/次。2.发货管理2.1异地发货2.1.1包括总库发重庆各柜、重庆各柜退总库。调出方专柜人员负责将货品包装完好、无残次，明细及数量必须正确，退货明细单必须两人以上签字确认后方可退货。2.1.2关系到异地店铺间的调退货时，应充分考虑货品的在途时间。双方应尽量避免在23日、24日调货、退货。若必须这时调货、退货时，调出方应将单据日期开在25日。注意这种情况下调出的货品应计入调出方的24日库存。2.2同城发货2.2.1包括重庆各柜之间的调货、成都总库和专柜间的调货。调货方应严格按照要求调货，以保证货品的款式、颜色、尺码、数量正确无误。2.2.2专柜货品在未销售、没有公司调拨单据的情况下未经业务经理同意不得离柜，否则由当事人负责赔偿。2.2.3发货方经手人应在仓管栏签字确认。如收货时发现问题未上报公司统计和调出方、未及时上帐，收货方经手人扣5元/次。3.销售管理3.1日常销售3.1.1 正价货品员工须严格按照货品吊牌价格销售货品，凡出现货品单价卖错、价格标签贴错等情况，并给公司造成的损失均由销售当事人负责赔偿。3.1.2折扣货品员工须严格按照公司公布的折扣价格、折扣开始日期销售，凡出现货品单价卖错、折扣卖错、价格标签贴错或未开始执行折扣价格按折扣价格销售等情况，而造成公司损失的均由销售当事人负责赔偿。3.1.3每月由柜长按商场规定时间与商场对帐，不同部类销售额须核对清楚，如因专柜人员销售入错部类而给公司造成损失的，由当事人负责赔偿；帐目核对准确后，按公司规定格式报回公司，同时将上月商场销售单据交回公司；如因专柜人员原因导致公司未按商场规定时间对帐或交票而给公司造成损失的，由当事人及柜长负责赔偿。3.1.4凡不属于上述条款而需降低折扣销售的，必须经总经理同意后方可执行，降扣幅度由总经理签字确主认。总经理不在时，可授权其他人代执行。若未经总经理或被授权人签字同意而降价销售的，销售价差由销售当事人负全部赔偿责任。3.2预售预售属销售的一种情况，是顾客付全款但付款当日并未取货。对于预售货品的数量金额均应计入当日销售之中。销售小票、收银小票、日报表上应注明“预售”二字。预售货品到柜时，及时通知顾客，顾客凭当日收银小票取货。顾客取货后，在当日销售小票和收银小票上注明“X月X日取货”，并请顾客在销售小票上签字确认。3.3团购专柜接到团购顾客时，应立即通知片区业务，由业务接洽，同时报财务核算。双方达成协议后由业务出面与购买方签订团购合同，合同应明文规定购买款号、颜色、尺码、数量、供货时间、扣点、定金交付比例、余款交付方式以及违约的赔偿问题。团购货品在最后交货收款日，由业务开具专柜销售单。4.各类报表填制要求4.1销售日报表4.1.1顾客持本品牌优惠卡或按公司规定接受的商场优惠卡消费，优惠卡种类及卡号须在销售日报表中注明（特殊情况须注明原因，顾客签字），否则优惠金额由销售当事人负责赔偿。4.1.2专柜须在次日10：30将当天销售日报表交回或传真到公司，要求完整、准确、真实，调换货品时退回用负数填写并注明，受卡须注明种类，有情况说明须填写完整，填写人须本人签字；如果当天无销售，也应在报表上注明“今日无销售”字样并传真至公司。4.2调拨单4.2.1调出方负责填写调拨单，填写表格注意规范、完整，实物与单据内容一致，质量问题应注明问题原因，工厂次品维修返回时，应在附注栏注明“次品修返”字样。最后填单人在仓管栏签字。收货方在收到货品时，核对实物单据是否一致，根据核对结果采取相应措施，最后在签收栏签字确认。4.2.2每月24日各店应将当月单据整理一下，若发现还有单据未来得及发出的，应及时将单据先传真给对方，随后应将原始单据发出。 4.2.3各类表格填制应注意字迹工整、清晰、正确。若销售日报表和调拨单款号、颜色、尺码、价格写错，填表人、签收人和仓管栏空白，未按时交出报表等任何一种情况发生，均按5元/次对经手人进行处理。5.盘点规定5.1盘点当日全柜人员必须到场，任何人不得请假不到；各柜柜长每期应轮流监盘。5.2盘点数据以实物为准，不得随意修改，杜决抄袭帐本。5.3对于提前预售出去的货品，应在盘点表中用负数表示。5.4库存商品、备用金每月25日盘点，年终全面交叉盘点，固定资产、物料、办公用品一季度盘点一次。5.5根据盘点草稿按货号从小到大的顺序排列整理成统一的盘点表，一式两份，一份留柜，一份于27日早上11：00前交回公司。5.6若发现盘点无故不到场、到场不认真、盘点错误、到期不交盘点表扣5元/次；若发现直接抄袭帐本，参加盘点的每人扣20元/次。'