[建筑]球僮形象礼仪规范手册

'球僮形象礼仪规范制作：邓灿日期：2010-10-1520 目录第一节：仪容、仪表规范第二节：微笑服务规范第三节：走姿、站姿、坐姿、行礼第四节：握手第五节：礼貌用语规范第六节：场地服务礼仪规范20 第一节：仪容仪表一、仪容：男性：A、发型：1、洁净，梳理整齐，头发的颜色统一为黑色。2、头发前不齐眉；3、左右不挨耳，不留长发角；4、后不挨领；B、面型：不留胡须，常剪鼻孔毛，每天要刮胡须。C、手：指甲须经常修剪，保持清洁、无污垢，不可留长指甲，可使用无色、透明的指甲油。女性：A、发型：（1）整洁、利落，发式统一扎束整齐，头发的颜色统一为黑色。（2）头发不能遮盖前额及眼睛，左右不遮耳；后不挨领。20 B、妆容：化淡妆、颜色与肤色相近、化妆重点是弥补先天之不足，绝不要浓妆艳抹。表情：自然、微笑、友善、大方、目光温和、直视前方、目不斜视与人交谈时，双眼注视对方的眼睛，不能表现出心不在焉的样子。二、仪表：服装穿着：男士：长（短）袖有领T恤，西装裤、有皮带。（如穿短裤则需穿长筒袜），穿高尔夫专用球鞋女士：长（短）袖有领T恤，西装长（短）裤（与男士相同）穿高尔夫专用球鞋饰物：只能佩戴手表、婚戒一只，其他饰物均不能戴帽子：戴帽者，帽子须整洁、端正，前沿不遮眼。左右两侧不遮耳，头发须整理整齐，女生必须将头发盘起。（男）：头发须整理整帽子：（女）：头发须整理整齐并盘起安全帽：必须先佩戴太阳帽，帽子须整洁、端正，头发须整齐盘起来。20 第二节：微笑服务规范（一）面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑（二）眼睛眼神标准1、面对别人时目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2、眼睛礼貌正视他人，不左顾右盼、心不在焉。3、眼神要实现“三个度”（三）声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；20 3、控制音量适中，让他人员得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。（四）眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在他人脸上的某个部位，而要用眼睛注视于其他人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着他人的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户，心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与他人间的距离。微笑的要求：•领导在与不在一个样；•内宾外宾一个样；•本地客人和外地客人一个样；•生客人和熟客人一个样；•大人和小孩一个样；•生意大小一个样；20 •买与不买一个样；•买物与退货一个样；•主观心境好与坏一个样。第三节：走姿、站姿、坐姿、行礼1、走姿：收腹、挺胸、直行，不摇头扭身，不勾肩搭背。20 1、站姿：挺胸、收腹、抬头、收颚、双目平视、双手自然下垂在腹前交叉，以保持随时提供服务的最佳状态，面带笑容20 3、坐姿：挺直、端正，不前俯后仰4、行礼、鞠躬：15度，看1.5米处30度，看1米处45度，看自已脚尖20 第四节：握手礼节一、何时握手1、遇到久未谋面的熟人时。2、在比较正式的场合与相识之人道别时。3、自己作为东道主迎送客人时。4、向客户辞行时。5、被介绍给不相识者时。6、在外面偶同事、朋友、客户或上司时。7、感谢他人的支持，鼓励或帮助时。8、向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。9、应庆邀参与社交活动见到东道主时。10、对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。20 1、在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。2、向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。二、握手姿态男士握位：整个手掌女士握位：食指位三、握手顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。（1）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。（2）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。20 （1）已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸出手来。（2）年长者与年糼者握手，应由年长者首先伸出手来。（3）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。（4）社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。（5）主人应先伸出手来，与到访的客人相握。（6）客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。四、握手力度正确：不轻不重地用手掌和手指全部握住对方的手，然后微微向下晃动。男士与女士握手时：只握一下女士的手指部份或者轻轻地帖一下。女士与男士握手时：只需轻轻伸出手掌。握手时间：通常是3—5秒钟，匆匆握一下就松手是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。五、握手注意：20 六、握手禁忌：握手时应该伸出右手，握手时不可以把一只手决不能伸了左手。放在口袋。20 手上有水或者汗握手时太过用力禁忌：l不按顺序，争先恐后。l男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）l戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）l用左手或用双手与异性握手。l交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）l拉来、推支或上下左右抖个不停。l长篇大论、点头哈腰、过度客套。l只握指尖或只递指尖。l三心二意，面无表情，目光游移或旁观。l忌不平等握手（一客人来到时要有欢迎声，如：“您好”“欢迎光临”“祝您打出好成绩等”。20 第五节：礼貌用语：•客人来到时：“您好”“欢迎光临”“祝您打出好成绩等”。•客人表扬时：“谢谢”“非常感谢”“谢谢夸奖”。•客人打到好球时：“好球”“niceshot”“goodshot”•提问题或是需请求时：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，可以把球杆交给我吗？”•请求客人等待时：“请稍等”“实在对不起，请您再等5分钟？”•在客人面前需要离开时：“对不起，失礼出去下洗手间”“对不起，请稍侯”。•拒绝顾客要求时：“实在是太对不起了……”。•被顾客催促的时候：“非常非常抱歉，一定会马上为您处理”“实在太对不起了，请再稍等一会儿”。•顾客感到很麻烦时:“实在对不起……”“使您感到不便，实在是对不起”。•顾客抱怨时：“是的，您的想法当然是正确的，但……”“我马上给您重新确认一下，请稍侯”“我理解您的心情，但……”。•事情结束时：“谢谢您的合作”“让您久等了，谢谢您的合作”。•特殊问候：“天气真好……”“您冒雨前来光顾，辛苦您了”“路这么滑，真是辛苦您了”“路很滑，请您小心慢走”。20 •来宾要求与上级面谈时：“请问您贵姓?我帮您传达一下”。•客人球打不好时：安全、没关系。•做错事时：对不起、抱歉、让您久等了。•客人走时：再见，欢迎下次光临、希望我下次还能做您的球僮。第六节：场地服务礼仪1、发球台：1)非击球者不踏入发球台发球区内。2)在发球台挥空杆，为避免造成人体受伤之本。3)发球时不要讲话，不要乱移动，保持安静。4)球员发球时，应站在右上方45度处。2、打球行进要快1)不得超越打球者之球前面。2)谨慎挥杆，快步前进。3)寻球时间五分钟，注意后组行动。4)行动应快，绕半场二小时以内为宜。5)优先发球者，发球后再记分。20 7、保护草皮1)被球杆铲起的草皮置回原位处踏实补平。2)互相维护草皮，尤其果领草皮注意爱护。3)在果领上，不得滑步走动。8、沙坑1)沙坑耙平应精细，由自己动手。2)不可将耙放在沙坑前的土堤。9、果岭上1)旗杆的扶持、置MARK球标志由竞技者自己动手。2)不可在果领上跳跃。3)球入洞后迅速离开果领，不可在其上记分逗留。4)欲前往球位，不应横越果领外，应绕边缘走动。5)不可站在推杆线的前后，移动旗杆或将球从洞内取出时，应注意是否有损及球洞。6)拔起之旗杆尽量放果领外，球员离果领前，应将旗杆放回原位。7)拔起旋转的旗杆尽量不要随意走动。20 1)果领上不可放置毛巾。2)因钉鞋对果领造成的痕迹，待打完该洞后予以修复。10、短洞1)次洞之发球台上先行组在发球时，则在短洞上已发完球的一组让后组者先发球，然后再进行推杆，若无此情形时继续竞技。2)后组竞技者，第一杆打上果领应抬手以示赞美。11、吸烟1)应在发球台指定处所，其以外地方请勿抽烟。2)烟蒂应扔入垃圾桶。12、竞技终完1)记分卡即速交出。2)帽子，夹克不可置放餐厅，大厅的桌子上。3)手提包，不带进会馆二楼。4)在更衣室请勿抽烟。20 球场上的礼仪•高球礼仪安全第一穿着得体彬彬有礼别人打球绝对肃静足踏草坪勿碾勿跺练习挥杆杆别挖地打起草皮填沙适宜球进沙坑近端出入积极主动填整耙平爱护设施捡拾垃圾修复果岭点滴做起快走稳打整体结构落后一洞礼让后组打完一洞速离果岭互为裁判纪录成绩20 20'