一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册-第四版[1]

'一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册第四版 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册01前言尊敬的一汽-大众奥迪特许经销商/特许服务商:作为奥迪产品展示和品牌服务的第一线，奥迪经销商展厅以优质的售后服务搭建与消费者最直接的体验平台。规范的奥迪服务形象和周到的服务接待流程是用户感受和了解奥迪“卓·悦”服务的最直接渠道，更肩负着品牌传播的重大意义，具有极其重要的地位和作用。因此，为全面提升全国各奥迪特许经销商/特许服务商的服务形象，奥迪销售事业部用户服务部对经销商展厅售后服务相关制作物、宣传品等方面进行了统一规范。请各经销商仔细阅读本规范，严格遵守使用要求。感谢您的支持与合作！一汽-大众奥迪销售事业部用户服务部2012年2月 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册02目录展厅服务形象提升制作物使用规范01办公用品签字笔名片座桌面资料架展厅装饰物桌花桌旗墙面挂画墙面装饰Logo用户物品烟灰缸玻璃杯摆放规范办公桌整体摆放规范展厅宣传展具摆放规范行业规范公示牌摆放规范售后服务工作人员工装穿着规范02夏季工装说明工作人员服装服务人员维修人员春秋季工装说明工作人员服装服务人员维修人员冬季工装说明工作人员服装服务人员维修人员工作人员用品胸牌奥迪服务核心流程用品使用规范03四件套服务顾问工作包钥匙标签维修记录夹板夹票据信封事故车车衣维修用车衣季节服务活动展厅宣传品使用规范04屏风双面展架车间挂旗季节服务活动关爱手册季节服务活动期间的办公桌整体摆放规则 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册03展厅服务形象提升制作物使用规范01展厅服务形象提升制作物使用规范办公用品签字笔名片座桌面资料架展厅装饰物桌花桌旗墙面挂画墙面装饰Logo用户物品烟灰缸玻璃杯摆放规范办公桌整体摆放规范展厅宣传展具摆放规范行业规范公示牌摆放规范 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册04办公用品—签字笔要求位置使用时：服务顾问办公桌面收纳时：服务顾问办公桌面下文具收纳抽屉数量：服务顾问每人1支材质：黑色磨砂金属笔杆、可更换式黑色笔芯用法：用于服务顾问日常工作时使用，当需要用户签字时，由服务顾问将该签字笔递给用户使用，用户使用后由服务顾问收回原则：服务顾问日常工作及用户签字时必须使用统一的标准签字笔。 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册05办公用品—名片座要求位置：服务顾问办公桌左前方数量：服务顾问每人1个材质：优质银色金属，激光雕刻Logo用法：将服务顾问名片插入名片座，中文正面向外摆放原则：面向用户座位方向摆放 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册06办公用品－桌面资料架要求数量：每个服务顾问桌面1个规格：w240mm×h315mm材质：进口亚克力摆放位置：参考办公桌整体摆放规范摆放内容：摆放奥迪用户服务部统一下发的《奥迪服务宣传系列手册》效果：方便用户索取，并达成统一摆放标准,且须保持资料充足，及时增补备注：桌面资料架长期摆放，用户服务部将在新经销商首次参加季节性服务活动时限额配置，如出现人为损坏或丢失，需经销商自行购买。设计图例宣传手册 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册07展厅装饰物—桌花要求位置：办公区：每个服务顾问办公柜右侧，见图示1用户休息区：吧台外侧，见图示2数量：每个服务顾问办公柜摆放1个；用户休息室吧台摆放1个；每个用户休息桌面正中间各摆放1个规格：花瓶：白瓷圆形花瓶花色：白色花种：玫瑰用法：由经销商自行插花，请各经销商严格按照图片中所示的插花样式进行制作原则：确保花瓶整洁，花朵新鲜图示1图示2 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册08展厅装饰物－桌旗要求数量：若干规格：w175mmxh280mm材质：贡缎，金属架体摆放位置：客户休息室吧台右前方效果：宣传奥迪服务品牌形象原则：用户服务部将在新经销商首次参加季节性服务活动时为新经销商限额配置，如出现人为损坏或丢失，需经销商自行购买。设计图例效果图 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册09展厅装饰物—墙面挂画要求位置：用户休息区墙面数量：根据空间自行决定，2幅以上规格：画面尺寸为285mm*420mm竖版，银色铝合金边框+高光相纸喷绘覆哑膜画面+亚克力覆面用法：2幅以上横向并排悬挂于墙面原则：画框及画面由经销商自行制作，画面统一使用历届季节服务活动画面或奥迪服务活动画面，大稿图由用户服务部统一提供（请登录“资料下载平台”，地址：ftp://10.228.1.36） 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册10展厅装饰物—墙面装饰Logo要求位置：服务展示区—选择由客户休息室/服务接待区透过玻璃可看到的服务展示区正对空白墙面，左右居中（若墙面有消防栓或挂画等杂物，请选择左右距离杂物20cm以上的留白），上下居中（该位置是车顶距可视空白墙面顶部之间的居中高度，Logo至少距离车顶20cm以上）数量：符合条件的城市展厅/改造完成的展厅，每家经销商1个材质：不干胶贴用法：黏贴于墙面居中位置，具体黏贴方法祥见安装说明备注：此Logo墙贴的背胶为一次性使用，须请专业美工黏贴 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册11展厅装饰物—墙面装饰Logo要求位置：服务接待台背景墙数量：符合条件的城市展厅/改造完成的展厅，每家经销商1个材质：亚克力用法：安装于服务接待台背景墙面居中位置，具体安装方法详见安装说明备注：此亚克力Logo为一次性使用，须请专业美工进行安装，Logo成品从样板上取下时需小心轻力，以免亚克力Logo因用力过大而损坏说明：此服务接待台背景墙除此Logo外，不得悬挂或张贴其它物品 56一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册12用户物品—烟灰缸要求位置：用户休息区桌面数量：用户休息区桌面及服务顾问办公桌，每个桌面1个材质：白色陶瓷+镶银色滚边+烤印奥迪Logo用法：摆放于用户休息区每个休息桌桌面正中间，Logo统一面向入口处；摆放于服务顾问办公桌面，Logo统一面向用户原则：烟灰烟头需专人及时清理，确保烟灰缸的整洁特别说明：因卫生部已经颁布室内禁烟条例，奥迪销售事业部不支持摆放烟灰缸。若确需摆放，请按照此规范摆放。 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册13用户物品—玻璃杯要求位置：用户休息区吧台/储藏柜数量：高杯/矮杯每家经销商各50个材质：进口透明玻璃杯+激光雕刻奥迪Logo用法：矮杯：用于盛放白水、绿茶等饮料高杯：用于盛放果汁等饮料茶杯：用于盛放红茶等茶水咖啡杯：用于盛放咖啡原则：需专人及时回收用户使用过的玻璃杯，并及时清理，确保玻璃杯的整洁必须配置消毒柜，并摆放于用户休息区用户可以看到的位置，每次清洁后均需消毒后方可再次使用高／矮玻璃杯奥迪协力茶具奥迪Q5澳式咖啡杯 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册14服务顾问办公区—办公桌整体摆放规范要求位置：服务顾问办公桌原则：奥迪用户服务部将为符合条件的经销商/服务商配备“双显系统”按照《流程及行为指导手册》要求，为便于服务顾问与用户交流，服务顾问应坐在与用户成90度角的位置，名片座面向用户摆放，见图示1－A，在有“双显系统”显示屏的情况下将桌面资料架移至办公桌一侧黑色台面上，将“双显系统”显示器与服务顾问电脑显示器背对背摆放，但要避免挡住服务顾问与用户之间的视线。见图示1－B特例说明：若未进行改造的经销商空间不够，用户座椅暂时允许放在服务顾问对面当同一办公桌由2名服务顾问共同使用时，请将名片座摆放在各自座位正对桌面的前方，两个名片座在桌面的位置处于水平（此方式仅限于未进行改造并空间有限的经销商过渡时期使用），见图示2－A，在有“双显系统”显示屏的情况下，将桌面资料架移至办公桌一侧黑色台面上，将桌面的白色文件架拆除，将“双显系统”显示器与服务顾问电脑显示器背对背摆放，相应名片座摆放在“双显系统”显示器右侧。见图示2－B图示1-A图示2-A图示1-B图示2-B 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册15服务顾问办公区—办公桌整体摆放规范要求位置：服务顾问办公桌原则：桌面摆放物品：除电脑、键盘、鼠标、桌垫、电话、ServiceKey、名片座、桌面资料架、双显系统、季节服务活动关爱手册以外，桌面不能摆放其它物品（如桌面立座签字笔、自行制作的桌面宣传品、立牌等）；白色文件架上的文件须摆放整齐，并及时整理桌面张贴物品：办公桌面上的白色文件架、电脑显示器背面等任何位置均不得张贴任何宣传品，以保证桌面整洁 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册16服务顾问办公区—办公桌整体摆放规范要求位置：服务顾问办公桌原则：电脑：电脑显示器、键盘、鼠标摆放位置如图所示，桌面露出的电源线等须保持整齐电话：摆放于显示器右侧，如图所示ServiceKey：摆放于鼠标上方，电话左侧，不妨碍鼠标使用的位置，如图所示 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册17展厅宣传展具摆放规范要求季节活动展厅宣传展具具体摆放原则参照第四部分“季节服务活动展厅宣传品使用规范”备件价格公示展架摆放原则：放置于服务接待区靠墙位置特别说明：备件价格公示展架需长期摆放于指定位置城市展厅及改扩建展厅位置示意 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册18展厅宣传展具摆放规范数量：每经销商1台，替换2009年备件管理部为经销商制作的显示灯箱规格：55”海尔电视摆放位置：悬挂在客户休息室墙面，各经销商根据自身墙面特点确定具体悬挂地点功能：实现奥迪服务形象、原装备件、附件形象宣传使用要求播放时间：各经销商营业时间播放内容：需经用户服务部指定网络补充：备件管理部将负责为新开业经销商配发 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册19行业规范公示牌摆放规范要求规范：必须公示的公示牌横向并列统一摆放于展厅入口右侧靠近办公区的空白墙面，如图所示原则：所有公示牌的尺寸及规格须制作统一；并列依次摆放，并与地面水平；高度根据墙面具体情况确定，底边距地面高度不得低于1.5m 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册20售后服务工作人员工装穿着规范02售后服务工作人员工装穿着规范夏季工装说明工作人员服装服务人员维修人员春秋季工装说明工作人员服装服务人员维修人员冬季工装说明工作人员服装服务人员维修人员工作人员用品胸牌 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册21新款夏季工装说明要求本次夏季工装主要针对“服务人员”、“维修人员”两类职位的工作人员，具体划分如下：服务人员：服务经理、服务顾问、服务信息员及索赔员维修人员：维修技师（含机修、电工、钣金、油漆）、车间协调、备件人员（含备件经理、备件计划员、备件库管员）、技术经理及下属（含技术培训师、质检员、工具资料管理员）特别说明：服务总监、服务前台、精品附件销售员，着装不变新款夏季工装种类：男士服务人员：男款黑色短袖衬衫、男款黑色西裤、男款黑色短袖T恤；女士服务人员：女款黑色短袖衬衫、女款白色衬衫领黑色短袖T恤、女款黑色西裤、女款黑色短袖T恤男士维修人员：男款灰色短袖T恤、男款黑色工裤女士维修人员：女款灰色短袖T恤、女款黑色工裤 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册22新款夏季工装说明-男士服务人员要求穿着要求：工作日（周一至周六）：男士服务人员需统一穿着定制的男款黑色短袖衬衫，以及男款黑色西裤周日：可按工作日着装要求，或统一穿着定制的男款黑色短袖T恤，以及男款黑色西裤，具体可根据各经销商情况自行规定。服务人员在穿着工装时应按照奥迪形象标准，保证统一形象原则，并需要及时更换及清洗，保持工装整洁穿着规范：男士服务人员在穿着衬衫时，衬衣领口第一粒扣子应解开，其余扣子应系好，衬衫应扎进西裤内男士服务人员在穿着衬衫时，胸牌应统一佩戴在衬衫左胸口袋边缘外侧，并与其水平居中对齐，衬衫的口袋除佩戴胸牌外不应放置其它物品（如签字笔、钱包等）男士服务人员在穿着西裤时应统一佩戴黑色皮带，并需穿黑色皮鞋及深色棉袜男士服务人员在穿着黑色T恤时，T恤第一粒领口扣子应解开，第二粒扣子应系好，T恤应扎在西裤内男士服务人员在穿着黑色T恤时，胸牌应统一佩戴在T恤左胸中间位置处，胸牌上侧边缘与第二粒扣子水平对齐 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册23新款夏季工装说明-男士服务人员要求工作日穿着服装（黑色衬衫、黑色西裤）穿着整体图片黑色衬衫领口系扣细节及胸牌佩戴细节周日穿着服装（黑色T恤、黑色西裤）穿着整体图片黑色T恤领口系扣细节及胸牌佩戴细节 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册24新款夏季工装说明-女士服务人员要求穿着要求：工作日（周一至周六）：女士可根据各经销商情况规定穿着女款黑色短袖衬衫或女款白色衬衫领黑色短袖T恤，以及女款黑色西裤，但需统一穿着一种服装周日：可按工作日着装要求，或统一穿着定制的女款黑色短袖T恤，以及女款黑色西裤，具体可根据各经销商情况自行规定。服务人员在穿着工装时应按照奥迪形象标准，保证统一形象原则，并需要及时更换及清洗，保持工装整洁穿着规范：女士服务人员在穿着衬衫时，衬衣领口扣子应解开，其余扣子应系好，衬衫不可扎进西裤内女士服务人员在穿着衬衫时，胸牌应统一佩戴在衬衫左胸处，第二粒及第三粒纽扣之间水平居中位置女士服务人员穿着西裤时，应穿黑色高跟皮鞋及肉色丝袜女士服务人员在穿着黑色T恤时，第一粒领口扣子应解开，穿着白色衬衫领黑色短袖T恤时，第二粒领口扣子应解开，其余扣子应系好，T恤不可扎在西裤内女士服务人员在穿着白色衬衫领黑色短袖T恤时，胸牌应统一佩戴在T恤左胸处，胸牌上侧边缘与第三粒扣子水平对齐女士服务人员在穿着黑色T恤时，胸牌应统一佩戴在左胸中间位置处，胸牌上侧边缘与第二粒扣子水平对齐 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册25新款夏季工装说明-女士服务人员要求工作日穿着服装（黑色衬衫／白领黑色T恤、黑色西裤）穿着整体图片黑色衬衫／白领黑色T恤领口系扣细节及胸牌佩戴细节周日穿着服装（黑色T恤、黑色西裤）穿着整体图片黑色T恤领口系扣细节及胸牌佩戴细节 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册26新款夏季工装说明-维修人员要求维修人员新款夏季工装男女同款，此规定分别适用于男、女维修人员：穿着要求：维修人员在上班时间须统一穿着灰色T恤及黑色工装裤维修人员在穿着工装时应按照奥迪统一形象标准，并需要注意保持工装整洁，如发现工装表面存在污渍，请及时清洗及更换穿着规范：维修人员在穿着灰色T恤时，T恤第一粒领口扣子应解开，其余扣子应系好，T恤不可扎在工装裤内维修人员在穿着黑色工装裤时，必须穿深色劳保鞋 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册27新款夏季工装说明-维修人员要求男士灰色T恤、黑色工装裤穿着整体图片男士灰色T恤领口系扣细节女士灰色T恤、黑色工装裤穿着整体图片女士灰色T恤领口系扣细节 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册28新款春秋季工装说明要求本次春秋季工装主要针对“服务人员”、“维修人员”两类职位的工作人员，具体划分如下：服务人员：服务经理、服务顾问、服务信息员及索赔员维修人员：维修技师（含机修、电工、钣金、油漆）、车间协调、备件人员（含备件经理、备件计划员、备件库管员）、技术经理及下属（含技术培训师、质检员、工具资料管理员）特别说明：服务总监建议着装不变，服务前台、精品附件销售员，客户休息室工作人员建议穿着新款春秋季工装新款春秋季工装种类：男士服务人员：男款毛衣、男款黑色夹克女士服务人员：女款毛衣、女款黑色夹克男士维修人员：灰色长袖T恤、黑色工装上衣女士维修人员：灰色长袖T恤、黑色工装上衣 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册29新款春秋季工装说明-男士服务人员要求穿着要求：男士服务人员在工作时间需统一穿着原有商务套装中的白色衬衫及黑色西裤，可同时搭配毛衣及夹克，需统一佩戴奥迪灰色领带在穿着工装时应按照奥迪形象标准，保证统一形象原则，并需要及时更换及清洗，保持工装整洁穿着规范：关于商务套装：白色衬衫应统一扎进西裤内，穿着西裤应统一佩戴黑色皮带，并需搭配黑色皮鞋及深色棉袜关于男款毛衣：穿着男款毛衣需统一搭配穿着原有商务套装中的白色衬衫及黑色西裤，并需统一佩戴奥迪灰色领带，拉链需统一拉至衬衫第三颗及第四颗扣子之间位置关于胸牌佩戴：穿着男款毛衣时，需统一佩戴服务胸牌，应佩戴在毛衣左胸口袋边缘外侧，并与其水平居中对齐，毛衣的口袋除佩戴胸牌外不应放置其他物品（如签字笔、钱包等）关于男款夹克：拉链需统一拉至衬衫第三颗及第四颗扣子之间位置，夹克内可搭配穿着毛衣 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册30新款春秋季工装说明-男士服务人员要求男款商务套装图片男款商务套装佩戴胸牌图片男款春秋装夹克图片男款春秋装毛衣图片 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册31新款春秋季工装说明-女士服务人员要求穿着要求：女士服务人员在工作时间需统一穿着原有商务套装中的白色衬衫及黑色西裤，可同时搭配毛衣及夹克在穿着工装时应按照奥迪形象标准，保证统一形象原则，并需要及时更换及清洗，保持工装整洁穿着规范：关于商务套装：白色衬衫扣子应全部系好，穿着西裤时应统一搭配黑色高跟皮鞋及肉色丝袜关于女款毛衣：穿着女款毛衣时所有扣子应全部系好，并需统一搭配穿着原有商务套装中的白色衬衫及黑色西裤关于胸牌佩戴：穿着女款毛衣时，需佩戴服务胸牌，应统一佩戴在毛衣左胸处，可在白色衬衫第一粒纽扣位置关于女款夹克：穿着女款夹克时，拉链需统一拉至衬衫第一粒扣子位置，夹克内可搭配穿着工装毛衣 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册32新款春秋季工装说明-女士服务人员要求女款春秋装毛衣佩戴胸牌图片女款春秋装毛衣穿着图片女款春秋装夹克穿着图片 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册33新款春秋季工装说明-维修人员要求维修人员新款春秋季工装男女同款，此规定分别适用于男、女维修人员穿着要求：维修人员在上班时间须统一穿着灰色长袖T恤并搭配黑色工装裤，根据气候情况，可再搭配穿着工装上衣维修人员在穿着工装时应按照奥迪形象标准，保证统一形象原则，并需要及时更换及清洗，保持工装整洁穿着规范：维修人员在穿着灰色长袖T恤时，T恤第一粒领口扣子应解开，其余扣子应系好，T恤需扎在工装裤内维修人员在穿着黑色工装裤时，应搭配防砸劳保鞋（安全鞋）维修人员在穿着工装上衣时，拉链需统一拉至胸口位置 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册34新款春秋季工装说明-男士维修人员要求男款工裤搭配防砸劳保鞋图片男款灰色长袖T恤穿着图片男款工装全身穿着图片男款工装上衣穿着图片 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册35新款春秋季工装说明-女士维修人员要求女款工裤搭配防砸劳保鞋图片女款灰色长袖T恤穿着图片女款工裤搭配防砸劳保鞋图片女款工装上衣穿着图片 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册36新款冬季棉服说明要求本次新款冬季棉服主要针对“服务人员”、“维修人员”两类职位的工作人员，具体划分如下：服务人员：服务总监、服务经理、服务顾问、服务前台、服务信息员及索赔员、精品附件销售员维修人员：备件经理、备件计划员、备件库管员、工具资料管理员特别说明：车间主任、车间协调及外出试车人员，也可穿着新款冬季棉服并需符合以下穿着规范新款冬季棉服穿着要求及规范：服务人员及维修人员根据气候情况，在穿着冬季棉服时，必须搭配穿着秋季工装并需符合秋季工装穿着规范新款冬季棉服采用假两件式设计，根据气候情况工作时可穿着内胆，但需将内胆袖子拆卸后单独穿着马甲由于气候原因，广东、海南、福建的经销商为自行决定订购新款冬季工装；以上地区如没有订购新款冬季工装的经销商服务部门的员工需符合新款秋季工装穿着规范，不得穿着旧款工装及自行订制的冬季工装 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册37新款冬季棉服说明要求本次新款冬季棉服主要针对“服务人员”、“维修人员”两类职位的工作人员，具体划分如下：男款服务人员衬衫搭配马甲穿着图片服务人员：服务总监、服务经理、服务顾问、服务前台、服务信息员及索赔员、精品附件销售员维修人员：备件经理、备件计划员、备件库管员、工具资料管理员特别说明：车间主任、车间协调及外出试车人员，也可穿着新款冬季棉服并需符合以下穿着规范新款冬季棉服穿着要求及规范：服务人员及维修人员根据气候情况，在穿着冬季棉服时，必须搭配穿着秋季工装并需符合秋季工装穿着规范新款冬季棉服采用假两件式设计，根据气候情况工作时可穿着内胆，但需将内胆袖子拆卸后单独穿着马甲由于气候原因，广东、海南、福建的经销商为自行决定订购新款冬季工装；以上地区如没有订购新款冬季工装的经销商服务部门的员工需符合新款秋季工装穿着规范，不得穿着旧款工装及自行订制的冬季工装男款服务人员棉服穿着图片女款服务人员衬衫搭配马甲穿着图片女款服务人员棉服穿着图片 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册38新款冬季棉服说明要求男款维修人员长袖T恤搭配马甲穿着图片男款维修人员棉服穿着图片女款维修人员长袖T恤搭配马甲穿着图片女款维修人员棉服穿着图片 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册39工作人员用品—胸牌要求位置：统一佩戴于服务顾问左胸前数量：按照服务顾问的数量，每人一个材质：商务版：金属，配夹子及别针用法：请各经销商严格按照设计图自行打印人名条，插入人名信息栏中即可字条要求：字条尺寸：7x1.2cm底色：灰色，色值80字体及字号如右图所示字色：白色原则：服务顾问工作时间内必须佩带胸牌 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册40奥迪服务核心流程用品使用规范03奥迪服务核心流程用品使用规范四件套服务顾问工作包钥匙标签维修记录夹板夹票据信封事故车车衣维修用车衣 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册41四件套使用规范要求配备数量：保持至少日维修台次的1.8倍材质：环保压纹PU，脚垫采用进口环保PVC材质，塑胶Logo用法：服务顾问接车及维修人员维修车辆时使用，全方位保护用户车辆原则：不可使用一次性四件套，需使用新款四件套以彰显奥迪尊贵品质接车时，服务顾问需在用户面前将四件套平整套好；交车时，需在用户面前将四件套撤下由于新款四件套可重复使用，请经销商务必及时清洗，时刻保持其整洁度；每次使用后需整齐叠放，装入包装袋中，整齐摆放于四件套存放架上每件产品配有编号，建议经销商整套使用，以便于管理及识别修车四件套效果图座椅套效果图脚垫座椅套方向盘套换挡杆套 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册42四件套存放架摆放规范要求城市展厅摆放位置摆放于雨棚下的服务接待入口旁，方便服务顾问在接车时取四件套改扩建和部分城市展厅摆放位置摆在于服务接待入口处，方便服务顾问在接车时取四件套备注奥迪用户服务部为新经销商统一配置，如出现人为损坏或丢失，需经销商自行购买城市展厅摆放位置改扩建和部分城市展厅摆放位置 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册43服务顾问工作包使用规范要求配备数量：服务顾问人员数量+服务经理人员数量+至少2件备品材质：采用进口高档二层皮、环保PVC膜用法：服务顾问接车及日常工作中使用原则：服务顾问接车及日常工作中必须使用时刻保持工作包内物品的整齐，树立良好的奥迪服务形象服务顾问工作包正面图服务顾问工作包展开图 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册44钥匙标签使用规范要求配备数量：保持至少为日维修台次的1.8倍材质：优质环保PU、纸卡、活动开口钥匙圈用法：可与维修记录夹配合使用，用于维修车辆及替换车的管理。不同颜色的纸卡可对应不同的维修班组或服务顾问。原则：统一使用新款钥匙标签，不可使用自制钥匙标签长期使用后，如发现钥匙标签有损坏需及时更换钥匙标签正反面多种颜色的纸卡 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册45维修记录夹使用规范要求配备数量：五件颜色总数保持至少为“日维修台次的1.8倍”材质：进口防寒软胶PVC，超透环保PVC，环保纸板颜色及用法：黑色-普通维修；灰色-事故车；绿色-保养；红色-重复维修；蓝色-大用户/VIP用途：供预约单、任务委托书等单据流转使用，使每个与流程相关的工作人员都对车辆有详细的了解，并可快速区分不同类型委托书原则：存放相关单据时必须使用，并确保所有单据完好无损如发现维修记录夹损坏，需及时更换维修纪录夹正面维修纪录夹背面钥匙标签和维修记录夹使用效果图各种颜色正反效果图 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册46板夹使用规范要求配备数量：五件颜色总数保持至少为“日维修台次的1.8倍”数量：按照维修人员的数量，每人一个材质：进口防寒软胶PVC，超透环保PVC，环保纸板材质：浅灰色硬质塑料板夹颜色及用法：黑色-普通维修；灰色-事故车；绿色-保养；红色-重复维修；蓝色-大用户/VIP用法:维修人员在车间中使用用途：供预约单、任务委托书等单据流转使用，使每个与流程相关的工作人员都对车辆有详细的了解，原则：保持板夹的整洁，如发生损坏，请及时更换并可快速区分不同类型委托书原则：存放相关单据时必须使用，并确保所有单据完好无损如发现维修记录夹损坏，需及时更换 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册47票据信封使用规范要求数量：由经销商根据用量自行按照规范标准制作规格：国家标准7号信封230mmx160mm（W*H）+奥迪服务组合Logo材质：亮银特种纸用法:用于收银员或服务顾问将任务委托书、结算单等统一整齐叠放并装入信封，在服务结束时交给用户，并进行口头说明原则：使用时无需黏贴封口；此物品由经销商自行按照此规范的设计、材质等要求自行制作；若需要添加经销商信息，请统一放置于信封背面左下角位置，按照下列规范格式进行制作，字号为7磅字，形式可采用透明胶贴或直接印刷于信封上 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册48无纺布事故车车衣使用规范要求配备数量：A4/A620件A55件Q510件A85件TT5件Q75件材质：无纺布用法：用于事故车辆拖运、维修时使用原则：到达事故现场后，需将事故车罩上车衣后方可拖运，不要展示任何奥迪logo事故车衣专为事故车使用，不可与维修用车衣混用事故车到达维修车间后，在未开始维修车辆时，不可将车衣取下车衣需定期清洗，时刻保持整洁，使用后平整叠放于相应包装袋中，以便下次使用事故车车衣正面图包装袋事故车车衣侧面图 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册49涤塔夫维修用车衣使用规范要求配备数量：A4/A630件A55件Q510件A85件TT5件Q75件材质：涤塔夫190T涂银布用法：用于维修车辆停放时使用，仅在车辆停放在经销商处时使用原则：车辆修理完毕后，如用户未取走车辆，需将车衣罩上，以防烈日暴晒、风尘等维修车衣专为维修车辆使用，不可与事故车衣混用车衣需定期清洗，时刻保持整洁，使用后平整叠放于相应包装袋中，以便下次使用维修用车衣正面图维修用车衣背面图 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册50季节服务活动展厅宣传品使用规范04季节服务活动展厅宣传品使用规范屏风双面展架车间挂旗季节服务活动关爱手册季节性服务活动期间的办公桌整体摆放规范注：请各位经销商在每次季节服务活动结束后，及时撤掉所有季节活动相关制作物，并妥善保存，以便在下次活动中继续使用。屏风及双面展架的画面、印刷品将由奥迪用户服务部统一限额配置。双面展架架体、桌旗和车间挂旗在新经销商/服务商首次参加季节性服务活动时为其补发。 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册51经销商展厅－屏风使用规范要求数量：4幅画面为1套，每家经销商2套，用于屏风正背两面规格：单幅画面w720mm×h1700mm全幅画面w2880mm×h1700mm材质：合成纸画面，铝合金型材框架摆放位置：城市展厅及改扩建展厅－与备件价格公示展架一同放置于服务接待区靠墙位置效果：作为季节服务活动主题的展厅背景使用备注：请各经销商妥善保管屏风架体，每次服务活动仅更换屏风画面；如出现人为损坏或丢失，需经销商自行购买设计图例城市展厅及改扩建展厅位置示意 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册52经销商展厅－双面展架使用规范要求数量：每家经销商2幅用于展架正背两面规格：w1190mm×h2000mm材质：贡缎画面，全铝架体效果：渲染活动气氛，详细信息展示摆放位置：城市展厅及改扩建展厅－放置于服务接待区服务前台靠近大门一侧备注：请各经销商妥善保管可升降展架架体，每次服务活动仅更换展架画面；如出现人为损坏或丢失，需经销商自行购买设计图例城市展厅位置示意安装说明 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册53经销商展厅－挂旗使用规范要求数量：每家经销商20幅挂旗规格：根据各经销商车间高度不同，共分为三种尺寸尺寸1：车间5m以上(不含5m）：w0.8m×h2.4m尺寸2：车间4-5m：w0.6m×h1.8m尺寸3：车间4m以下(含4m）：w0.4m×h1m材质：贡缎，配专用PVC管及铁丝摆放位置：悬挂于车间横梁处效果：宣传奥迪服务品牌，渲染活动气氛备注：旗面顶部距悬挂横梁之间需15cm的距离，旗面底部距离地面最少2.2m。活动结束后及时将车间挂旗撤掉并妥善保管，以便在下次活动中使用。设计图例位置示意安装说明将挂旗展开，从顶端PVC管中穿入铁丝，悬挂于车间横梁处即可 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册54经销商展厅－季节服务活动关爱手册要求数量：若干规格：手册w145mm×h210mm检查项目表w205mm×h280mm手册包装盒w150mm×h220mm材质：手册封面封底：200克铜版纸手册内页：157克铜版纸检查项目表：120克胶版纸手册包装盒：350克白卡纸摆放位置：平放于服务顾问桌面效果：手册内容包含活动介绍及车辆养护知识等，封三底兜内含检查项目表手册使用方法：拆掉手册包装盒的塑封膜，将包装盒与手册一同放于服务顾问桌面（注意：包装盒起到收纳作用，请勿遗弃）。每盒手册发放完毕后，请立即拆封新包装及时替换。检查项目表已对折插于封三底兜，使用时将检查表拿出，手册赠予用户手册设计图例 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册55经销商展厅－季节服务活动关爱手册检查项目表设计图例手册包装盒效果注：请严格按照上图位置及方向摆放 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册56季节性服务活动期间的办公桌整体摆放规范要求规范：季节活动期间，桌面须同时摆放季节服务活动关爱手册和桌面资料架，此时，桌面资料架摆放在白色文件架右侧，季节服务活动关爱手册摆放在桌面资料架的右侧；见图示1－A，在有“双显系统”显示屏的情况下，将桌面资料架移至办公桌一侧黑色台面上，将“双显系统”显示器与服务顾问电脑显示器背对背摆放，见图示1－B。季节服务活动期间，把季节服务活动主画面设置成显示屏。原则：当办公桌由1名服务顾问使用时，请将名片座摆放在与服务顾问成90度角，见图示1－A，当同一办公桌由2名服务顾问共同使用时，请将名片座摆放在各自座位正对面的前方，两个名片座的位置处于同一水平线上（此方式仅限于未进行改造并空间有限的经销商过渡时期使用），见图示2－A，在有“双显系统”显示屏的情况下，将桌面资料架移至办公桌一侧黑色台面上，将桌面的白色文件架拆除，将“双显系统”显示器与服务顾问电脑显示器背对背摆放，季节服务活动关爱手册摆放在两组显示器中间的位置，相应名片座摆放在“双显系统”显示器右侧。见图示2－B图示1-A图示2-A图示1-B图示2-B'